Yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ và an toàn hoạt động ATM (18/11/2013)
Ngày 14/11/2013, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) đã có văn bản số 8496/NHNN-TT về việc nâng cao chất lượng dịch vụ và an toàn hoạt động ATM.
Theo đó, NHNN yêu cầu các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ thực hiện một số nội dung như: Rà soát, kiểm tra việc trang bị, quản lý, vận hành đối với các ATM của mình (đặc biệt là các ATM tại các vùng bị ảnh hưởng của mưa, bão, lũ lụt) để đảm bảo an toàn và đáp ứng đầy đủ các quy định tại Thông tư số 36/2012/TT-NHNN ngày 28/12/2012 của NHNN (Thông tư 36); chỉ đạo, chấn chỉnh, khẩn trương khắc phục và nghiêm túc kiểm điểm trách nhiệm của các đơn vị, cá nhân để xảy ra trường hợp ATM vi phạm các quy định của Thông tư 36.
Làm tốt công tác chăm sóc, hướng dẫn khách hàng thực hiện các giao dịch tại ATM; tăng cường giám sát mức tồn quỹ ATM, tiếp quỹ đầy đủ, kịp thời, đảm bảo cơ cấu và mệnh giá các loại tiền đủ tiêu chuẩn, phục vụ tốt hơn nhu cầu rút tiền của khách hàng (đặc biệt là trong dịp cao điểm khi đến kỳ trả lương, ngày lễ, dịp cuối năm và Tết Nguyên đán).
Làm tốt công tác chăm sóc, hướng dẫn khách hàng thực hiện các giao dịch tại ATM; tăng cường giám sát mức tồn quỹ ATM, tiếp quỹ đầy đủ, kịp thời, đảm bảo cơ cấu và mệnh giá các loại tiền đủ tiêu chuẩn, phục vụ tốt hơn nhu cầu rút tiền của khách hàng (đặc biệt là trong dịp cao điểm khi đến kỳ trả lương, ngày lễ, dịp cuối năm và Tết Nguyên đán).
Cùng với đó, phối hợp chặt chẽ với tổ chức chuyển mạch thẻ nhằm hạn chế các sự cố kỹ thuật; xử lý kịp thời các tra soát, khiếu nại của khách hàng đối với các giao dịch ATM khác hệ thống, đảm bảo thời gian trả lời khách hàng đúng quy định tại Thông tư 36.
Chủ động phối hợp tích cực với cơ quan an ninh, thường xuyên cập nhật về các hình thức tội phạm mới, có các biện pháp phù hợp để ngăn ngừa, phòng chống tội phạm, đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng và ngân hàng.
Ngoài ra, thực hiện công khai, minh bạch biểu phí dịch vụ thẻ, kết hợp phổ biến, hướng dẫn chi tiết, cụ thể cho khách hàng biết về dịch vụ thẻ, biểu phí dịch vụ thẻ hiện hành và phối hợp với cơ quan truyền thông đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền để khách hàng nắm rõ về lộ trình và chính sách thu phí thẻ ghi nợ nội địa, phổ biến các chính sách ưu đãi đối với khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ thẻ, ATM tại đơn vị mình; chủ động giải thích và phản hồi kịp thời các ý kiến phản ánh trên phương tiện thông tin đại chúng về chất lượng dịch vụ ATM, tránh gây hiểu lầm làm giảm lòng tin của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng và định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ.
Bên cạnh đó, NHNN yêu cầu các tổ chức chuyển mạch thẻ có kế hoạch bố trí nguồn nhân lực, tổ chức thực hiện kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng các máy móc, thiết bị, đường truyền để đảm bảo hệ thông thanh toán liên mạng hoạt động ổn định, thông suốt, an toàn và hiệu quả; Phối hợp chặt chẽ với các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán có trang bị ATM tăng cường hơn nữa chất lượng hạ tầng kỹ thuật nhằm hạn chế thấp nhất lỗi kỹ thuật, nghẽn mạng; khắc phục nhanh chóng các sự cố xảy ra; xử lý kịp thời các tra soát, khiếu nại đối với giao dịch ATM liên mạng.
NHNN yêu cầu NHNN chi nhánh các tỉnh, thành phố đẩy mạnh công tác thanh tra, kiểm tra, chấn chỉnh và xử lý nghiêm các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán vi phạm quy định tại Thông tư 35/2012/TT-NHNN ngày 28/12/2012 (thông tư 35) và Thông tư 36 trên địa bàn nhằm tăng cường vai trò quản lý nhà nước trong việc cung cấp dịch vụ ATM; chủ động kiểm tra, chỉ đạo các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán xử lý, nhanh chóng phản hồi dư luận và phản ánh kịp thời về NHNN (Vụ Thanh toán).
Chỉ đạo các tổ chức cung dứng dịch vụ thanh toán có trang bị ATM trên địa bàn thực hiện nghiêm các nội dung yêu cầu tại công văn này; đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền về những tiện ích của dịch vụ thẻ, lộ trình và chính sách thu phí thẻ ghi nợ nội địa, đồng thời có các biện pháp vận động, khuyến khích người dân (trước hết là cán bộ, công chức nhận lương qua tài khoản) sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt để thanh toán nhằm giảm áp lực rút tiền mặt tại ATM.
NHNN chi nhánh tỉnh, thành phố chịu trách nhiệm trước Thống đốc NHNN về việc quản lý, giám sát hoạt động ATM trên địa bàn; Thực hiện nghiêm túc báo cáo hàng quý về tình hình hoạt động của ATM trên địa bàn (theo hướng dẫn tại công văn số 736/NHNN-TT ngày 30/1/2013 của NHNN) và tình hình thu phí thẻ ghi nợ nội địa của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán trên địa bàn.
Minh Trung (theo website NHNN)